Невольники «Воли»
Недавний опыт нашего автора доказывает: «Воля-кабель» рассматривает своих клиентов как учебные пособия, на которых обучаются стажёры компании
У меня испортился декодер. Перестал работать пульт. Неприятная вещь, что и говорить. Тогда я ещё не знал, до какой степени она неприятна, и с верой в скорую победу над коварной техникой сел за телефон - звонить в сервис-центр «Воли-кабель».
- Здравствуйте! - начал я и решил сразу приступить к делу. Обстоятельно рассказал, что случилось, почти как при визите к врачу. - Придётся вам объяснять мне по телефону, что делать, вот я уже подошёл к телевизору, - закончил я вступление, зная, что в сервис-центре практикуется такая процедура.
- Здравствуйте, мы рады вам помочь, - послышался в трубке голос, лишённый малейшего выражения. Собеседник назвал себя и продолжил:
- Как я могу к вам обращаться?
Я не предполагал, что сервис-услуга «Воли-кабель» непременно требует личного знакомства, но представился. И услышал:
- Борис, вы могли бы подойти с телефоном к телевизору?
Я не сразу понял, что мне говорят. Потому что точно помнил: несколько секунд назад я уже сказал, и очень чётко, что стою возле телевизора, и не как-нибудь, а именно с телефоном. Что ж, повторил.
- Переключите пультом канал.
Я ещё раз, очень терпеливо, объяснил: пульт не переключает ни каналы, ни что другое.
- Я вас понял, - ответил голос без выражения. - Отключите тюнер от питания.
Я отключил.
- Откройте крышку, выньте карточку, подержите так минуту, а потом вставьте.
Я открыл, вынул и подержал, о чём и доложил. И добавил, что уже вставил карточку и снова включил декодер.
- Вставьте карточку чипом вниз от себя, - посоветовал механический голос.
- Уже вставил, - сдержанно ответил я.
- Я вас понял, - продолжил голос. - А теперь включите тюнер.
- Включил уже, я вам об этом только что сказал.
- Я вас понял. Переключите канал.
Я попробовал. Всё как было, так и осталось. Сообщил об этом оператору.
- Я вас понял. Вы можете подождать на линии?
Разумеется, я мог. И даже если бы не мог, что оставалось делать? В трубке заиграла какая-то заунывная мелодия - из тех телефонных мелодий, которые могут играть и полчаса, и два часа. Но нет, не прошло и пяти минут, как я услышал тот же голос без выражения:
- Борис, большое вам спасибо, что оставались на линии. Я обращался за консультацией.
Когда тебя благодарят, всегда приятно. Тем более за такую мелочь. После этого я был готов выполнять любые инструкции консультанта. Они не заставили ждать:
- Борис, переключите пультом канал.
Наверное, на том конце провода было слышно, как у меня заскрежетали зубы. Собрав все остатки выдержки, я снова сообщил моему собеседнику, что именно в этом и состоит проблема.
- Я вас понял, - всё так же без выражения ответил он. - Откройте крышку, выньте карточку, подержите так минуту, а потом вставьте.
Всё повторилось, как в прошлый раз. Я открыл, вынул, подержал, вставил, закрыл, включил, о каждой процедуре как можно подробнее доложил собеседнику.
- Я вас понял, - послышалось в трубке. - Вставьте карточку чипом вниз от себя.
Здесь до меня стало доходить: того, что я говорю, никто не слушает. Мне просто зачитывают какую-нибудь внутриведомственную методичку из серии «Как общаться с клиентами». Вот как в методичке написано, так и зачитывают, слово в слово - видимо, там приведён образец диалога.
Мой собеседник снова обратился за консультацией, снова попросил вынуть карточку и подождать. Не изменилось ничего.
- Вы можете подождать на линии? - спросил он по третьему заходу.
Я вытерпел и это. Но когда после третьего круга тех же самых слов и тех же самых процедур собеседник мой снова удалился, мною стало овладевать беспокойство. Всё отчётливее вырисовывалась перспектива провести с трубкой в одной руке и неработающим пультом в другой все полтора часа до окончания рабочей смены голоса без выражения. Когда, вернувшись, он сообщил: «Вам следует обратиться в контакт-центр», я ощутил настоящее счастье. Ни неработающий пульт, ни необходимость переключать каналы кнопками на декодере, а громкость на телевизоре и при этом, не дай Бог, не прикасаться к пульту, иначе канал, который был включён, перестанет работать - ничто это уже не имело значения.
Повторюсь: это было счастье. Бессодержательный разговор, бессодержательные действия - всё это осталось в прошлом.
Предстоящий визит в контакт-центр представлялся увлекательной прогулкой.
И вот иду я в контакт-центр. Проспект Бажана, надо сказать, не ближний свет, тем более что контакт-центр расположен как раз посередине между двумя станциями метро. Но не беда: пешая прогулка, свежий воздух - всего этого нам так не хватает в обыденной жизни! И вот - заветный дом, заветные двери. И объявление на них: «Офис «Воли-кабель» переехал на проспект Мира, 13». Почему-то до сих пор я был уверен, что у солидных фирм заведено рассылать клиентам извещения о переезде офиса. Наша солидная фирма, похоже, мыслит иными категориями: а куда они, эти клиенты, денутся?
Что ж, еду. Приезжаю. Вижу: офис размером с большую гостиную в современной типовой квартире. За столиками сидят пять операторов. Всё остальное пространство - очередь. Точнее, часть очереди, хвост её стоит на улице, потому как в офис не вмещается. Время от времени одна из операторш выходит и недовольным голосом просит закрыть двери: «Вы в верхней одежде, вам тепло, а мы мёрзнем».
От нечего делать считаю людей в очереди. Набирается почти тридцать. В офисе стоит монотонный неразборчивый шум, у клиентов, беседующих с операторами, висят над головой ожидающие. Скромный диванчик на четыре посадочных места занят окончательно и бесповоротно. Вспомнилась почему-то поездка в Одессу минувшим летом: какой просторной и спокойной представлялась теперь касса на вокзале!
И вот я сажусь на стул рядом с операторшей. Рассказываю, что и как - пульт, мол, не работает. «А пультом переключать каналы не пробовали?» - спрашивает она. Это, похоже, у них фирменное. Как говорят французы, «Вуаля кабель». В общем, заменили мне декодер вместе с пультом, выписали соответствующую бумагу. Протестировать, правда, не предложили - это нужно было идти в какую-то каморку. Точнее, не идти, а протискиваться.
Вернулся я домой в приподнятом настроении, распаковал декодер - на нём отчётливо виднелась вмятина. А мне сказали, что он новый. В коробке не оказалось инструкции. Подключил его, и выяснилось, что по всем каналам идёт одно и то же: «Нет аудио и видео». Пришлось снова звонить в сервис-центр. Ответил голос, лишённый малейших намёков на выражение. Не тот, что накануне, другой. Вместо «Я вас понял» он говорил: «Я вам верю». Нет, спасибо, конечно, и на том, что оператор «Воли-кабель» не подозревает меня во лжи. Это не просто приятно, а приятно в высшей степени. Вот если бы ещё и польза была!
Рассказал я подробно, что случилось, и как ходил в контакт-центр, и что из этого вышло. Голос без выражения бодро ответил: «Вам следует обратиться в контакт-центр». Уже не очень сдерживаясь - не получалось, повторил ему, что только что оттуда, ещё даже туфли не снял. На том конце провода, кажется, поперхнулись.
В отличие от предыдущего, новый механический голос советовал не вынимать и вставлять карточку, а нажимать на пульте кнопку «меню», потом выбор каналов. Выходить из режима «меню» он почему-то предлагал не кнопкой «exit», а повторным нажатием «меню». В остальном разницы не было никакой. Так же, как и прежний, этот голос попросил представиться, он так же удалялся за консультациями, потом возвращался и с упорством Сизифа предлагал повторить ту же самую процедуру. После четырёх попыток он посоветовал оставить декодер включённым на ночь: «Может быть, отстроится». Или «отстоится», я уже не очень помню.
Не знаю почему, но спустя час я позвонил в сервис-центр ещё раз. Трубку взяла девушка со вполне человеческим голосом и ещё более человеческой лексикой, внимательно выслушала и вынесла вердикт: выхода нет, снова в контакт-центр.
Там я и провёл третий день телеэпопеи. Мне снова заменили декодер, в этот раз, похоже, действительно на новый. А ещё заменили пульт и карточку персонификации. А дело было, оказывается, вот в чём: в мой первый визит мне должны были заменить не только декодер с пультом, но и карточку тоже. Привязана она, как оказалось, к декодеру, и с другим работать не будет. «Сотрудница была молодая, ещё стажёрка», - пояснили мне. Вот тут я и понял, кем являются клиенты для «Воли-кабель»: учебными пособиями. На них учатся стажёрки, которые не знают даже азов, их времени и рухнувших планов никому не жаль, да и без телевизора они потерпят - пока стажёрки научатся.
А ещё я понял, почему многие соседи при малейшей поломке декодеров отдают их «Воле-кабель», расторгают с ней договоры и возвращаются к аналоговому телевидению, оформляя отношения с фирмой «Ай-Ти». Несколько месяцев назад это сделали и соседи по лестничной площадке. У нас в тот день как раз перестал показывать телевизор. Признаюсь: связал эти два события я не сразу. Пришедший мастер «Воли-кабель» подтвердил и даже продемонстрировал: после визита мастеров из «Ай-Ти» все кабели на распределительном щитке, кроме установленного ими, оказались не только оборванными, но и закрученными в морские узлы. Конкуренция, одним словом. Но это - уже отдельная история.
